Reseñas falsas en Google: cómo denunciarlas y qué dice la ley

Cómo saber si una reseña es falsa

Ninguna señal sola lo demuestra, pero varias juntas sí dan que pensar:

• No encuentras ninguna reserva, cita, cobro o pedido que encaje con lo que cuenta.
• Habla de un servicio que no das, de un plato que no tienes o de un empleado que no existe.
• La cuenta es nueva, no tiene foto y solo tiene una o dos reseñas.
• Llegan varias de golpe, parecidas, en pocos días.
• Coincide con un conflicto: un antiguo empleado, un competidor que acaba de abrir, un cliente al que no atendiste.

Apunta lo que encuentres. Te sirve para la denuncia y para la apelación.

Cómo denunciarla en Google

1. En tu Perfil de Empresa, pulsa «Leer reseñas».
2. Junto a la reseña, pulsa el icono de denuncia.
3. Elige el motivo: contenido falso, conflicto de intereses (competencia o empleados), ofensivo, spam.
4. Envía.

Puedes seguir el estado en la herramienta de gestión de reseñas de Google y apelar una vez si la rechazan (ayuda de Google). Si es una oleada de reseñas falsas en pocos días, denúncialas todas y menciona en la apelación que han llegado juntas.

Mientras se revisa, responde con calma y sin acusar:

No encontramos ninguna visita con estos datos. Si ha habido un error, escríbenos a [contacto] y lo miramos.

Qué dice la ley en España

El Real Decreto-ley 24/2021, en vigor para esto desde el 28 de mayo de 2022, cambió dos leyes:

• Ley de Competencia Desleal. Pasa a ser una práctica engañosa «añadir o encargar a terceros que incluyan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionarlas». También presentar reseñas como de clientes reales sin haber tomado medidas razonables para comprobarlo.
• Ley General para la Defensa de los Consumidores. Quien muestra reseñas en su web debe informar de si comprueba que son de clientes reales y de cómo lo hace.

En la práctica: comprar reseñas para tu negocio, encargarlas a una agencia o escribirlas tú es ilegal, además de estar prohibido por Google. Y si un competidor publica reseñas falsas contra ti, la ley de competencia desleal es la vía para reclamar.

Lo que dice Google

Las normas de Google prohíben las reseñas pagadas «directamente o en especie», las que publica una misma persona desde varias cuentas, las del propio negocio o sus empleados y las que se publican en la ficha de un competidor para perjudicarle (política de Google). Si Google detecta que un negocio compra reseñas, las borra y puede restringir la ficha.

Por qué no compensa comprar reseñas

• Google las detecta cada vez mejor y las borra, junto a las que sean parecidas.
• La ficha puede quedar un tiempo sin poder recibir reseñas nuevas. En algunos países, como Reino Unido, Google muestra además un aviso público en la ficha.
• Es ilegal desde 2022.
• No sirven para lo que de verdad necesitas: que el cliente nuevo lea opiniones reales y detalladas.

Lo que sí funciona es pedir la reseña a todos tus clientes reales. Te lo contamos en cómo conseguir más reseñas.

Preguntas frecuentes

¿Es delito poner reseñas falsas en Google?

Encargar o publicar reseñas falsas es una práctica comercial desleal según la ley española desde 2022, lo que permite reclamar y sancionar por la vía civil y de consumo. Si además una reseña falsa difama a alguien, puede tener consecuencias más graves. Para un caso concreto, consulta con un abogado.

¿Cómo denuncio una reseña falsa en Google Maps?

Desde tu Perfil de Empresa, en «Leer reseñas», con el icono de denuncia junto a la reseña. Elige el motivo «contenido falso» o «conflicto de intereses».

¿Google borra las reseñas falsas?

Sí, cuando las detecta o cuando se las denuncias y comprueba que incumplen sus normas. Puede tardar unos días.

¿Es legal comprar reseñas en Google?

No. Va contra las normas de Google y, en España, encargar reseñas falsas es una práctica desleal desde mayo de 2022.