Cómo responder a una reseña negativa en Google (con ejemplos)

A quién le hablas de verdad

Cuando respondes a una reseña mala, el que la escribió casi nunca cambia de opinión. Quien sí lee tu respuesta es cada cliente nuevo que mira tu ficha antes de decidir si va. Ese lector se fija en dos cosas: si el fallo parece algo puntual y si el negocio lo trata con educación.

Una mala reseña bien respondida da más confianza que una ficha de cinco estrellas sin respuestas. Una respuesta a la defensiva hace más daño que la reseña.

Antes de escribir

• Espera. Léela, cierra la aplicación y contesta al día siguiente. Lo que escribes en caliente se queda ahí años.
• Averigua qué pasó. Habla con quien atendió. A veces el cliente tiene razón en parte.
• Comprueba si es real. Si no encuentras ninguna visita, ni reserva, ni cobro que encaje, puede ser una reseña falsa. Mira qué hacer con una reseña falsa.

Los 4 pasos

1. Gracias. Por avisar, aunque escueza. «Gracias por contárnoslo.»
2. Reconoce. El fallo concreto, en una frase y sin excusas largas. «Ese sábado tardamos demasiado en serviros.»
3. Qué cambias. Lo que has hecho para que no se repita. Es lo que más tranquiliza al lector nuevo. «Hemos puesto una persona más los fines de semana.»
4. Puerta abierta. Que vuelva o que te escriba. «Si vuelves, pregunta por mí.»

Fírmala con tu nombre y tu cargo. Una respuesta firmada por «Lucía, la encargada» se lee distinta que una de «La dirección».

Hola, Carlos. Gracias por contárnoslo y perdona la espera. Ese sábado se nos juntó todo y lo pagasteis las mesas de fuera. Hemos puesto una persona más los fines de semana para que no se repita. Si vuelves, pregunta por mí y te atiendo yo. Lucía, la encargada.

Lo que nunca debes escribir

• Que miente o que exagera. Aunque sea así. El lector no sabe quién tiene razón y solo ve un negocio discutiendo con un cliente.
• Datos del cliente: qué pidió, a qué hora vino, cuánto pagó, su nombre completo. Y si tienes una clínica o una consulta, nunca confirmes que es paciente ni hables de su tratamiento: son datos de salud.
• Ofertas o descuentos para compensar en la propia respuesta. Google pide que las respuestas no incluyan promociones. Si quieres compensar, hazlo en privado.
• El mismo texto pegado en todas las malas. Se nota y parece que no las lees.
• Ironías. Por escrito se leen peor de lo que suenan.

Cuando el cliente tiene parte de razón y parte no

Reconoce la parte que es verdad y explica la otra con un dato, sin tono de reproche:

Hola, Marta. Tienes razón en que la cita empezó con 20 minutos de retraso y lo sentimos: ese día se alargó un tratamiento anterior. El precio era el del presupuesto que firmaste, pero entendemos que no te lo explicamos bien antes de empezar. Te escribimos en privado para verlo contigo. Ana, recepción.

Si es una reseña falsa o de la competencia

Denúnciala desde la propia reseña y responde igual, con calma y en una frase, por si Google tarda en revisarla:

No encontramos ninguna visita con estos datos. Si ha habido un error, escríbenos a [contacto] y lo miramos.

Google solo retira las reseñas que incumplen sus normas, no las que no te gustan (ayuda de Google). Lo explicamos en se puede eliminar una reseña de Google.

Cada cuánto responder

Ten un día fijo a la semana para responder las nuevas, 10 minutos. Las malas no esperan a ese día: entre ese día y el siguiente. Más de una semana sin respuesta y parece que no te importa.

¿Te cuesta empezar? Tienes plantillas para los casos de siempre y cómo usar la inteligencia artificial para el borrador.

La mejor defensa contra las malas

Muchas reseñas recientes. Si tienes 15 y entra una de una estrella, tu nota se hunde. Si tienes 300, apenas se mueve y queda enterrada entre las buenas. Pedir la reseña a todos tus clientes es lo que te protege. Empieza por cómo conseguir más reseñas.

Preguntas frecuentes

¿Hay que responder a todas las reseñas negativas?

Sí. Una mala sin respuesta da la sensación de que el negocio no escucha. Una bien respondida, en cambio, tranquiliza al cliente nuevo.

¿Cuánto tiempo tengo para responder una mala reseña?

No hay plazo de Google. Lo recomendable es contestar en uno o dos días: lo bastante pronto para que se vea que te importa y lo bastante tarde para no hacerlo en caliente.

¿Puedo pedir al cliente que borre o cambie su reseña?

Puedes intentar arreglar el problema en privado. Si queda contento, a veces la edita por su cuenta. Lo que no puedes es ofrecerle nada a cambio de cambiarla.

¿Se puede responder una reseña negativa desde el móvil?

Sí. Busca tu negocio en Google con la sesión iniciada, entra en las reseñas desde tu panel y pulsa «Responder». También desde la aplicación de Google Maps, en la pestaña de tu negocio.