¿Se puede eliminar una reseña de Google? Cuándo sí y cómo
Por Diego Moreno y Víctor de Dompablo · Actualizado el
4 min de lectura · Cómo escribimos
Tú no puedes borrar una reseña de tu ficha. Puedes denunciarla y Google la retira solo si incumple sus normas: si es falsa, si es de alguien que nunca fue cliente, si insulta, si es de la competencia o de un empleado, o si es spam. Una reseña negativa pero real no se retira. La denuncia se hace desde la propia reseña y tarda unos días. La mejor forma de tapar una mala reseña es con muchas buenas.
Lo que Google retira y lo que no
Google lo explica en su ayuda: solo elimina las reseñas que infringen sus políticas, y no interviene en desacuerdos con clientes (ayuda de Google).
| Se puede retirar | No se retira |
|---|---|
| De alguien que nunca fue cliente | Una mala opinión real, aunque sea injusta |
| De un competidor o de un antiguo empleado | Una queja de precio |
| Insultos, amenazas, lenguaje de odio | Una nota baja sin texto |
| Datos personales de alguien | Una reseña antigua de un problema ya resuelto |
| Spam, enlaces, publicidad | Una reseña de alguien que «solo vino una vez» |
| Contenido que no habla del negocio | |
| Varias reseñas de la misma persona con cuentas distintas |
Cómo denunciar una reseña, paso a paso
- Entra en tu Perfil de Empresa con la cuenta que lo gestiona.
- Pulsa «Leer reseñas».
- Junto a la reseña, pulsa el icono de denuncia (la bandera o los tres puntos).
- Elige el motivo que mejor encaje: contenido falso, de un competidor, ofensivo, etc.
- Envía la denuncia.
Desde la herramienta de gestión de reseñas de Google puedes ver el estado de tus denuncias. Si la rechazan, puedes apelar una vez explicando con más detalle por qué incumple las normas.
Elige bien el motivo. Una denuncia por «es falsa» de una reseña que claramente describe una visita real se rechaza. Si hay pruebas de que no fue cliente (no hay reserva, ni cobro, ni cita), apúntalas para la apelación.
Mientras Google decide
La revisión tarda unos días. Mientras, la reseña sigue visible. Responde con calma y en una frase, sin acusar:
No encontramos ninguna visita con estos datos. Si ha habido un error, escríbenos a [contacto] y lo miramos.
Si la reseña es real, aunque te parezca injusta, la denuncia no va a prosperar. Lo que funciona es una buena respuesta. Tienes el método en cómo responder a una reseña negativa.
La mejor forma de tapar una mala reseña: muchas buenas
Equivocarse es humano. Hasta el mejor negocio tiene un mal día, y quien lee reseñas lo sabe: no busca un negocio perfecto, mira el conjunto. Una reseña mala entre 15 pesa mucho. Entre 300 se pierde, y tu nota casi no se mueve.
Así que, si cada día te esfuerzas por dar el mejor servicio que puedes, lo demás es cuestión de constancia: pedir la reseña a todos los clientes y dejar que la media suba poco a poco. Cada reseña buena empuja la mala hacia abajo. Y tu respuesta a la mala enseña a los demás cómo resuelves los problemas, que a veces convence más que diez estrellas.
Empieza por cómo conseguir más reseñas y mira en cuántas reseñas necesitas cuántas te hacen falta para recuperar tu nota.
Lo que no funciona (y puede salirte caro)
- Pagar a empresas que prometen borrar reseñas. Nadie fuera de Google puede borrar una reseña real. Lo que hacen es denunciar en masa, y si Google lo detecta puede afectar a tu ficha.
- Pedir al cliente que la borre a cambio de algo. Ofrecer algo a cambio de cambiar una reseña es un incentivo, y Google lo prohíbe.
- Borrar la ficha y crear otra para empezar de cero. Google suele juntar las fichas duplicadas o suspenderlas, y pierdes también las buenas.
Cuando el cliente la retira él mismo
El autor de la reseña sí puede editarla o borrarla cuando quiera. Si arreglas el problema en privado y queda contento, a veces la cambia por su cuenta. Puedes contarle que la reseña sigue ahí; lo que no puedes es ofrecerle nada por quitarla.
Preguntas frecuentes
¿Puede el dueño de un negocio borrar una reseña de Google?
No. Solo puede denunciarla. La retira Google si incumple sus normas, o el propio autor si decide borrarla.
¿Cuánto tarda Google en eliminar una reseña denunciada?
Normalmente unos días. Puedes seguir el estado de la denuncia en la herramienta de gestión de reseñas de Google.
¿Google borra las reseñas negativas?
Solo si incumplen sus normas. Una reseña negativa de un cliente real, aunque sea dura, se queda.
¿Qué hago si Google no elimina una reseña falsa?
Apela una vez con más detalle y pruebas. Si sigue publicada, responde con calma. Si la reseña te difama o es parte de una campaña, consulta con un abogado: encargar reseñas falsas es ilegal en España.